Cuando un consumidor de un bien o servicio no está conforme con lo que ha adquirido, puede hacerlo saber a través de las hojas de quejas y reclamaciones.
Estos documentos son obligatorios en cualquier comercio que brinde un producto o servicio, por lo que si el cliente no está conforme, tiene el derecho de pedirlas para dejas asentada una reclamación.
Hasta hace un tiempo, las hojas de reclamaciones había que pedirlas en los Servicios Provinciales de Consumo de la comunidad autónoma donde realizaba la actividad. Haciendo que el dueño de una empresa ubicada en alguna pequeña localidad tuviera que trasladarse hasta la capital de la provincia para llevarse los documentos a su localidad.
Ahora esto ha cambiado, y quien quiera adquirirlos lo podrá hacer en cualquier imprenta o local que disponga de los mismos, ya que la distribución e impresión son absolutamente libres.
Veamos a continuación cómo solicitar estos documentos y los requisitos que se deben cumplir.
Documentación necesaria para obtener el libro de hojas de quejas y reclamaciones
Cuando una empresa solicita el libro de quejas lo primero que debe saber es qué documentación es necesario presentar.
En el caso de que el trámite se quiera hacer presencial, hay que solicitar una cita previa en el Servicio Provincial de Consumo.
Luego hay que pedir el impreso oficial correspondiente al trámite y rellenarlo correctamente. Habrá que pagar también la tasa, generalmente en el momento de solicitar el formulario se indica en qué entidad bancaria se debe realizar el pago.
Una vez llegada la fecha marcada en la cita previa se tiene que acudir a las oficinas del Servicio Provincial de Consumo a la hora establecida y presentar toda la documentación junto con los impresos rellenados y la tasa pagada.
Si todo está en orden entonce en ese momento se hará entrega del libro de hojas de quejas y reclamaciones para que el interesado pueda ponerlo a disposición de los consumidores en su empresa.
Quien realice el trámite deberá llevar una copia del Documento Nacional de Identidad y en lo relativo a la empresa es necesario presentar la fotocopia de la escritura de la sociedad. La empresa deberá tener el alta del Impuesto de Actividades Económicas, el cual deberá presentar también. Por último, se le requerirá la copia de la licencia de apertura del establecimiento.
Información de interés
El establecimiento deberá por ley tener a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones en el momento que alguien las pide, de lo contrario puede recibir una multa por no disponer de ellas.
Estos documentos son gratuitos para quien los requiera y vienen por triplicado, es decir que cada uno tiene 3 copias las cuales serán una para el establecimiento, otra para quien realiza el reclamo, y la última para presentar en la administración.
El comercio debe tener un anuncio a la vista de los clientes informando que dispone la las hojas de reclamaciones.
Si bien existe la posibilidad de realizar la queja por internet, es obligación tenerlas físicamente.
En el momento que el cliente hace el pedido de estos documentos se le deberán entregar de manera inmediata.
Cabe destacar que cuando alguien pide las hojas de reclamaciones no es necesario que previamente haya consumido o se le haya entregado el producto, se puede solicitar previamente a esto. En el momento que el individuo quiera rellenar el documento, el establecimiento está obligado a ofrecerlo un lugar con intimidad y tranquilidad para que lo pueda rellenar sin inconvenientes.
También, en el caso de solicitarla, si el reclamante necesitara algún tipo de ayuda para la redacción del documento la empresa deberá dársela.
En el caso de que la empresa cuente con más de un establecimiento, entonces deberá tener en cada uno de ellos las correspondientes hojas de reclamaciones.
Preguntas frecuentes sobre las hojas de quejas y reclamaciones
Las hojas de quejas y reclamaciones son un documento a través del cual una persona puede realizar una queja formal sobre un producto o servicio del cual no está conforme.
Las hojas de reclamaciones se pueden solicitar en las oficinas de Servicios Provinciales de Consumo de cada comunidad. Hoy en día también se pueden encontrar en cualquier imprenta o en comercios que las tengan a la venta.
Una vez que el empresario o representante legal haya realizado el trámite de solicitud y la documentación esté correcta, se entregarán al momento de finalizar la cita.